Con el propósito de informar a los consumidores respecto del comportamiento de las instituciones financieras en función de los reclamos, el Sernac realizó un ranking del mercado financiero, enfocado específicamente en la banca.
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Con el propósito de informar a los consumidores respecto del comportamiento de las instituciones financieras en función de los reclamos, el Sernac realizó un ranking del mercado financiero, enfocado específicamente en la banca.
Para elaborar este estudio, el Sernac consideró los reclamos recibidos durante el primer semestre del 2015 y los comparó con el mismo período del año 2014.
Durante el primer semestre de este año, el servicio recibió 25.345 en contra del mercado financiero, de los cuales 10.800 (43%) correspondieron a la banca. Los reclamos registraron este año una disminución del 10% con respectop al año anterior.
Los productos financieros de las entidades bancarias que concentraron la mayor cantidad de reclamos fueron los créditos de consumo (22%), las tarjetas de crédito (15,5%) y las cuentas corrientes (13,8%).
Los consumidores reclamaron por diversos inconvenientes, entre ellos:
- Cobros improcedentes: por ejemplo, no reversar cargos mal efectuados, duplicidad de cobros, cobro de comisiones excesivas.
- Problemas contractuales: esto es, negativa para cerrar productos o terminar contratos, cláusulas abusivas, entre otras.
- Cobranzas extrajudicales abusivas: llamadas que afectan la privacidad familiar o laborar, llamadas fuera de horario, no reconoce deuda.
Al considerar el volumen, Banco Santander, BancoEstado y Banco de Chile fueron los bancos que concentraron la mayor cantidad de reclamos (53%) asociados a productos de deuda durante el primer semestre de 2014 y 2015.
Por otra parte, Banco Security, Ripley, Falabella y BBVA tuvieron un aumento importante en sus reclamos asociados a productos de deuda, al comparar el primer semestre de 2015 respecto del mismo período del año anterior.
Además, el Banco Bice fue la institución que presentó la menor tasa de reclamos, con un 2,25 reclamos por cada 10.000 deudores, durante el primer semestre del 2015.
Mientras que BBVA fue la institución que registró el mayor índice durante este período, con un 20,69 por cada 10.000 deudores.
Asimismo, al observar el comportamiento de cada banco ante los reclamos, se detectó un aumento de respuesta positiva en la mayor parte de los bancos.
Del total de los casos que llegaron al Sernac durante el año 2015, la banca respondió en promedio positivamente un 63%, mejorando en 7 puntos porcentuales respecto del mismo período del año anterior.
Banco Consorcio fue la entidad que logró la mayor tasa de respuestas positivas, con un 83,9%. Corpbanca se ubicó al otro extremo, tras responder sólo un 55,38%.
El director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, dijo que este ranking de comportamiento de la banca permite a los consumidores contar con información relevante al momento de tomar sus decisiones de consumo.
Muñoz agregó que los consumidores en general toman sus decisiones de consumo por diversas variables, como la trayectoria de la entidad bancaria, los costos de los productos financieros, pero también las recomendaciones que les pueden hacer cercanos, la cual va a estar influenciada principalmente por la experiencia que hayan tenido. De ahí la importancia que las entidades entreguen una buena calidad de servicio, ya sea de venta pero también resolviendo los problemas que puedan tener los clientes.
"Es importante que las empresas vayan mejorando día a día sus estándares de atención y respuesta a los consumidores, asumiéndolo como una buena forma de fidelizar su relación con los clientes, entregándoles respuestas rápidas y oportunas", añadió.
ATON CHILE
