Desde el 1 de marzo hasta el 9 de diciembre de 2020, el Sernac ha recibido 30.073 reclamos por problemas para ejercer el derecho a garantía legal.
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El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó que reforzará su protocolo de fiscalización en medio de las masivas compras que se esperan para Navidad, vigilando que se cumplan las condiciones de garantía legal de los productos.
Para ello, desde el organismo adelantaron que se definió una serie de prácticas en la materia, considerando que algunas tiendas impiden la prueba de prendas o productos debido a sus protocolos sanitarios propios para evitar contagios por el covid-19.
Ante ello, el director del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que un consumidor que no pudo probarse determinada prenda, aun cuando conozca la talla, el material, modelo y color, no tiene la información necesaria respecto de otras características relevantes del producto que afectarán su intención de compra, por lo que "el consumidor que no puede probarse una prenda, terminará comprando el producto en base a expectativas incompletas, que no coincidirán con su fisonomía, características personales, su necesidad o sus legítimas expectativas".
Según el Sernac, si bien las razones se basan en recomendaciones sanitarias, la empresa impide al consumidor el acceso oportuno a la información completa del producto, necesaria para determinar su intención de compra, instándole a comprar con una información a medias que sólo será satisfecha cuando pueda probarse la prenda, vestimenta o calzado, entre otros productos.
Por tanto, detallaron, para la autoridad ello justifica que las empresas entreguen un mayor plazo y facilidades distintas a un período normal, pudiendo hacer aplicable la extensión del plazo también a las normas de la triple opción o garantía legal, además de las voluntarias o por gusto.
Además, Del Villar recordó a las empresas que pese a que el cambio por gusto es un ofrecimiento voluntario, en el contexto de pandemia, se deben extender los plazos y dar facilidades dado que el consumidor no puede tener acceso al producto como en un contexto normal.
"Hemos detectado en los reclamos recibidos este año que pese a que hay empresas que ofrecen plazos y facilidades para los cambios, no lo están cumpliendo en todos los casos. Se prometen retiros en domicilio o llamados de vuelta que nunca ocurren", aseguró.
Mientras que sobre la garantía legal, la autoridad manifestó que "los consumidores se quejan de que pasan meses sin respuesta y sin poder usar productos que compraron; que se les niega la triple opción condicionando sólo al cambio o la reparación; o bien las tiendas se desentienden, responsabilizando a los servicios técnicos o a las dificultades de la emergencia sanitaria. La pandemia no es excusa para no mantener la comunicación con los consumidores y resolver sus problemas. Hoy más que nunca los consumidores necesitan facilidades y no dificultades"
Desde el 1 de marzo hasta el 9 de diciembre de 2020, el Sernac ha recibido 30.073 reclamos por problemas para ejercer el derecho a garantía legal. Durante el mismo período del año pasado, el Servicio recepcionó solo 18.960 reclamos, representando un aumento de 58%.
PURANOTICIA
