El estudio se aplicó a 1.800 personas residentes en Chile mayores de 18 años durante noviembre de 2014 y se centró en el análisis de nueve mercados: supermercados, multitiendas, farmacias, bancos, telecomunicaciones, tarjetas no bancarias, agua, luz y gas.
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El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) junto al Centro Market Opinion Research International (MORI), dieron a conocer la tercera fase del estudio Radiografía del Consumidor en Chile. El documento arrojó que un 70% de los chilenos siente una insatisfacción parcial con el mercado; un 29% una insatisfacción total y sólo un 0,4% una satisfacción con el mercado.
El estudio se aplicó a 1.800 personas residentes en Chile mayores de 18 años durante noviembre de 2014 y se centró en el análisis de nueve mercados: supermercados, multitiendas, farmacias, bancos, telecomunicaciones, tarjetas no bancarias, agua, luz y gas. En el mismo, se tomaron en cuenta cinco dimensiones: tiempo que demoró en prestar el servicio, calidad de los productos, conocimiento o profesionalismo de los empleados que lo atendieron, importancia y atención que se le otorgó como cliente y la relación precio/calidad.
Ante la pregunta ¿cuán satisfecho quedaron con su última compra o relación con cada mercado?, los mayores índices de satisfacción se dieron en los mercados del gas (36%), farmacias (35%) y telecomunicaciones (30%).
Mientras, los sectores que presentaron un mayor índice de insatisfacción fueron telecomunicaciones (16%), luz (14%), agua (12%), y tarjetas no Bancarias, supermercados y bancos (10%).
En tanto, la relación precio/calidad genera más de 10% de insatisfacción, llegando al 28% en la luz, 25% en el agua y 16% en telecomunicaciones y 14% en el gas. Otro de los puntos que destacó en el estudio es que un 32% de los chilenos aseguró saber que puede reclamar por sus derechos como consumidor, pero no lo hace ya que cree que no recibirá respuesta.
Con esto, se determinó que un 70% de los consumidores tiene una insatisfacción parcial con los mercados y un 29% se siente totalmente insatisfecho, en base a las cinco dimensiones.
Las principales razones de insatisfacción están vinculadas a motivos económicos: promociones, cobro de reposición de servicio, cobros excesivos, intereses. Otras variables que influyen son la calidad de los servicios: atención, rapidez, soluciones oportunas, entre otros.
Al respecto, el director del Sernac, Ernesto Muñoz, dijo que "notamos en este estudio una disconformidad muy alta por parte de los consumidores con los distintos mercados. Es por ello, que queda una tarea pendiente para las empresas respecto a mejorar su comportamiento con los consumidores".
Pn/ms
AGENCIA UNO
