El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) detalló que la gran mayoría de los casos se dirigieron contra empresas formales, mientras que solo un 0,7% correspondió a este proveedor informal.
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Un informe de la Contraloría General de la República (CGR) reveló que el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) se encontraba sin un plan de contingencia para enfrentar eventos de gran magnitud, como el masivo apagón que afectó al país en febrero de 2025. El documento detalla las graves deficiencias en el manejo de miles de reclamos de consumidores.
Según la investigación, el Sernac intentó agrupar las denuncias creando un proveedor ficticio llamado "apagón" en su sistema. Esta medida no solo no estaba contemplada en la normativa interna del servicio, sino que además no dio resultados, con solo 103 reclamos de los 13.587 recibidos siendo registrados bajo esa figura.
El informe de Contraloría también reveló que el Sernac suspendió el envío de los reclamos a las empresas de manera unilateral, lo que generó un incumplimiento de los plazos y un retraso que superó los 40 días. Peor aún, el servicio no informó a los consumidores de esta situación, dejándolos en la incertidumbre sobre el estado de sus presentaciones.
Ante las graves falencias detectadas, la Contraloría ordenó al Sernac actualizar sus procedimientos para gestionar casos de alta criticidad en un plazo de 60 días hábiles. La institución deberá, además, mejorar su coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) para futuras emergencias y establecer medidas de control para asegurar una gestión adecuada y transparente de los reclamos.
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