Durante el año pasado, en el caso de la región de Valparaíso se recibieron 10.196 reclamos en contra del mercado financiero.
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El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) analizó los reclamos del mercado financiero para indagar el comportamiento de las empresas durante el año 2020 y los principales problemas que enfrentaron los consumidores, especialmente considerando la situación de pandemia.
Además, el estudio buscó monitorear el adecuado cumplimiento de la Ley que Limita la Responsabilidad de los Usuarios ante Fraudes (Nº 21.234), vigente desde el 29 de mayo del año pasado.
El Sernac dispuso en su sitio web www.sernac.cl una plataforma que muestra los reclamos de las empresas del mercado financiero desde el 2018, que permite comparar y verificar los cambios en el comportamiento. Esta información será actualizada semestralmente.
RESULTADOS
En general, los reclamos respecto del mercado financiero aumentaron un 27,5%, pasando de los 76.412 reclamos en el año 2019 hasta los 97.443 casos en 2020.
El 49,42% de los reclamos fueron contra la banca y el 38,97% respecto del retail financiero (tarjetas asociadas a multitiendas). Es decir, 9 de cada 10 de los reclamos en contra del mercado financiero correspondieron a la banca y/o retail financiero.
Por su parte, las empresas de crédito automotriz fueron las que experimentaron el mayor incremento en sus reclamos respecto del año anterior, llegando a un 89,4%.
Durante el año pasado, en el caso de la región de Valparaíso se recibieron 10.196 reclamos en contra del mercado financiero, esto es, un aumento de un 33,2% comparado con el mismo período del año 2019, donde el Sernac regional recepcionó 7.655 quejas de consumidores.
En lo que va de este año, el mercado financiero concentra 20.230 reclamos, esto es el 14% del total de reclamos que recibe el Sernac, ocupando el 4° lugar después del comercio electrónico, el retail y las telecomunicaciones.
RANKING DE EMPRESAS
En general, las empresas responden favorablemente un 46,4% de los reclamos en este mercado.
Con el objetivo de medir a todas las entidades bajo los mismos parámetros, el SERNAC elaboró un ranking 1 de reclamos, el cual muestra el posicionamiento de las empresas de acuerdo al desempeño en el año 2020.
Al analizar por empresas, el mejor comportamiento respecto del tratamiento de sus reclamos lo registró Fashions Park (2,7 puntos), CCAF Los Héroes (2,8 puntos) y Coopeuch (4,7).
Por el otro lado, las compañías con menor desempeño fueron Scotiabank (75,8), Banco Falabella (42,3 puntos) y La Polar (38,6).
¿QUÉ RECLAMAN?
Durante el 2020, los motivos principales de los reclamos en el mercado financiero fueron:
- Cobros improcedentes (46,39% o 45.208 reclamos)
- Incumplimientos de las condiciones ofrecidas (19,6% o con 19.098 reclamos)
- Cobranzas extrajudiciales abusivas (13,85% o 13.493 casos reclamos)
En el caso del mercado automotriz, que tuvo el mayor aumento, se registran problemas tales como: negativa para liberar garantías (12,3%); no informar las condiciones objetivas para acceder a un producto (9,6%); y establecer limitaciones absolutas de responsabilidad (6,62%).
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