Un verdadero caos ha sido para miles de clientes de la empresa Chilquinta en la región de Valparaíso poder pagar la cuenta en los últimos días debido a una falla en el sistema de recaudación de la empresa y debido, además, a que no cuenta con cajas en sus sucursales.
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Un aviso en la página web de la empresa eléctrica Chilquinta es sólo la punta del iceberg de un verdadero caos que los miles de consumidores y clientes de la empresa han vivido en la región de Valparaíso para realizar un trámite tan sencillo como pagar la cuenta de la luz.
El mensaje en cuestión de la web dice: "Informamos que nuestras plataformas de atención presentan intermitencias. Para tranquilidad de nuestros clientes, esta situación no ocasionará cobro de interés, tampoco cortes por deuda o pérdidas de subsidios".
Puranoticia.cl recibió denuncias de clientes que visitaron diferentes sucursales de la empresa Chilquinta, además de comunicarse con la empresa, ahora en manos de la transnacional china Sempra Energy, que la adquirió en 2019 en 2.300 millones de dólares.
También Puranoticia.cl tomó contacto con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles y finalmente con el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), quienes entregaron sus respuestas a las inquietudes planteadas.
IMPOSIBLE PAGAR EN UNA OFICINA DE CHILQUINTA
Lo cierto es que la plataforma de pagos web de Chilquinta simplemente no funciona. Cuando un usuario quiere pagar la cuenta en www.chilquinta.cl, lo primero que solicita es el número de cliente. Ingresado éste, inmediatamente la web lo redirige a la página de Sencillito, que es un servicio de pago externo y no de la compañía.
Al intentar pagar por una plataforma externa, el proceso de pago en muchos casos –sobre todo para personas mayores– se vuelve engorroso, porque prácticamente hay que entregar todos los datos nuevamente e incluso en algunos casos se exige un proceso de "logeo" que hace que el sencillo proceso de pagar la cuenta se transforme en todo un extenso trámite digital. De hecho, por lo mismo, la propia empresa en su comunicado reconoce las dificultades existentes, al menos, hace dos semanas en esta instancia.
Antiguamente la empresa permitía el pago en su propia página y entregaba diferentes opciones a sus clientes como pago por débito o crédito. Sin embargo, estas opciones, hasta el cierre de esta nota, no funcionaban, impidiendo el pago de sus clientes en forma directa con la empresa, teniendo que acceder a terceros o externos con una modalidad distinta explicada anteriormente.
CHILQUINTA RESPONDE: RECONOCE FALLAS Y LAMENTA LAS MOLESTIAS
En un escueto comunicado, la empresa Chilquinta no respondió a todas las inquietudes planteadas por el medio y como es el estilo de las empresas de servicios de este tipo, nadie de la compañía se identificó al momento de responder. Sólo se mandó un comunicado vía su equipo comunicacional.
"En la semana del 14 de noviembre registramos dificultades en nuestras plataformas digitales, las que generaron inconvenientes en el proceso de recaudación. Tras identificarse la situación, cuya causa está siendo investigada, se activó el protocolo de contingencia a fin de dar una pronta solución y comunicar oportunamente los distintos canales de pago con los que cuenta la Compañía" parte diciendo el comunicado.
La empresa agrega que "actualmente están habilitados los siguientes recaudadores externos: Caja Vecina, ServiEstado, Unimarc, Sencillito, Servipag, Mayorista 10 y Alvi, de manera presencial. Así como Unired.cl, Sencillito.com y Mercado Pago online. A su vez, los usuarios de Banco Estado y Santander, pueden cancelar su boleta a través de las respectivas plataformas bancarias".
Chilquinta también informa las razones de por qué no cuenta con cajas recaudadoras en sus sucursales, aunque si tienen tótem de pago, al menos en la sucursal de Viña del Mar, la que se encuentra casi al límite de Quilpué. Sin embargo, estas tampoco funcionan.
Sobre la inexistencia de cajas en sus oficinas, la empresa dice que "es importante recordar que, por seguridad de nuestros colaboradores y quienes acuden a las oficinas comerciales, hace algunos años la Empresa migró hacia la recaudación externa, operando a través de los medios antes mencionados".
NO HABRÁ CORTES NI COBRO DE INTERESES
La empresa cuenta además que "para tranquilidad de nuestros clientes, informamos que esta situación no ocasionará cobros de intereses a quienes no hayan podido pagar su cuenta, tampoco existirán cortes de suministro por deuda o pérdidas de subsidios".
Por último agrega que "lamentamos los inconvenientes que esta situación pueda ocasionar. Estamos trabajando hasta normalizar la totalidad de los productos, lo que informaremos mediante los canales oficiales de la compañía".
SUPERINTENDENCIA SE LAVA LAS MANOS
Puranoticia.cl tomó contacto con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) quien, al mismo estilo de la empresa Chilquinta, no quiso acceder a una entrevista con el medio y sólo contestó escuetamente en un comunicado ante la problemática que afecta a miles de usuarios y clientes de la compañía eléctrica de la región de Valparaíso.
Cuesta creer que una empresa como Chilquinta no cuente con cajas propias. Es por eso que se le consultó al organismo que justamente tiene por misión fiscalizar a este tipo de empresas.
El equipo comunicacional de la SEC contestó que “actualmente, la normativa no obliga expresamente a las empresas a tener oficinas comerciales en cada comuna o la forma de los canales de atención presenciales. En todo caso, es importante recalcar que las empresas tienen que cumplir con los estándares de atención comercial establecidos en la Norma Técnica de Calidad de Servicio, la cual pone énfasis en la calidad de la atención de reclamos, consultas, solicitudes y entrega de facturas”, quedando la duda si efectivamente una empresa de este tipo debe o no contar con un medio de recaudación propio como una caja o, al menos, sorprendidos que la normativa no obligue a estas empresas a tener una oficina comercial en la comuna en la que prestan servicios.
SERNAC OFICIARÁ A CHILQUINTA
Ante la respuesta de la empresa eléctrica, que no sólo reconoce que no tiene cajas en su sucursal por un tema de seguridad y que, además, reconoce la problemática para pagar en su propia página web, redirigiendo a los usuarios a un tercero o, bien, que la Superintendencia de Electricidad y Combustibles no es clara en señalar si debe o no una compañía de servicios de este tipo tener habilitado un sistema de pago propio, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) de Valparaíso decidió oficiar a la empresa tras conocer los antecedentes expuestos por Puranoticia.cl
"El Sernac ofició a la empresa Chilquinta de la región de Valparaíso, tras la interrupción de su página web para la gestión de pagos en línea", dice la respuesta entregada por Carolina Sanguesa, directora regional del Servicio Nacional del Consumidor.
"En este contexto, el Servicio solicitó a la empresa informar el plazo para la operatividad de la página, la cantidad de consumidores afectados, los reclamos recibidos, el tiempo que dejaron de prestar el servicio, los canales de atención que disponen, y las medidas que están adoptando para resolver el problema, entre otros aspectos".
Por último, la comunicación informa que "el propósito del oficio del Sernac es recabar todos los antecedentes necesarios para poder evaluar las acciones que correspondan para ir en defensa de los derechos de los consumidores".
Cuyo anhelo simplemente es pagar la cuenta de la luz, algo tan sencillo que, por ahora, es un verdadero caos en la región de Valparaíso con la empresa Chilquinta.
PURANOTICIA
