Sernac anuncia fiscalización al cumplimiento de plazos de entrega del comercio electrónico

Considerando la cercanía del "Día de la Madre", el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) fiscalizará que las empresas que realizan comercio online, respeten los plazos de entrega comprometidos con los consumidores.

El organismo está poniendo especial atención a las promesas de "despacho en 24 horas" y las condiciones de aquello, para verificar el cumplimiento y veracidad.

El director del Sernac, Lucas Del Villar, señaló que "sabemos que la pandemia ha masificado el comercio electrónico, lo que ha repercutido en un aumento de los reclamos recibidos por el SERNAC. Las empresas han tenido que adaptarse para poder enfrentar la mayor demanda, especialmente durante el año 2020, pero ya ha pasado tiempo, y han tenido la experiencia para ajustar sus protocolos y servicios logísticos, por lo que ahora no hay excusa válida para no respetar sus compromisos con los consumidores. En estas circunstancias, las empresas que para competir ofrezcan mejores plazos de entrega deben ser aún más responsables".

Al realizar un barrido previo de las principales empresas, el Sernac detectó distintas políticas de despacho de los productos. Entre ellas, promesas de despacho en 24 horas, pero que están asociadas a ciertos productos y con un costo diferenciado del despacho habitual, muchas veces mayor.

De las siete empresas de retail analizadas, cinco ofrecen servicios de despacho en 24 horas o similar: Falabella, Ripley, Paris, ABCDIN y Sodimac. En el caso de Falabella, ABCDIN y Sodimac tienen el despacho en 24 horas como un servicio permanente de despacho; en el caso de Ripley y Paris tienen exclusiones o son por periodos o fechas determinadas.

También el Servicio realizó un barrido de las políticas de cambio o devolución. Las empresas ofrecen desde 10 a 60 días para cambios, no obstante, algunas exigen ciertas condiciones como que es sólo en determinadas líneas de producto, entrega en empaque original entre otros. El Servicio también estará monitoreando que se cumplan las exigencias de la Ley del Consumidor respecto a las garantías, así como los ofrecimientos voluntarios.

DERECHOS

El Sernac recuerda que, respecto de los plazos de entrega, las empresas deben cumplir el plazo comprometido y deben ofrecer fechas viables y efectivas, que estén en condiciones de cumplir.

En relación a la garantía legal que aplica cuando el producto sale malo o no es apto para su uso, el SERNAC dictó una circular que amplió el plazo para ejercer el derecho legal de tres meses cuando no pueda ejercerse vía presencial por la situación de pandemia.

Recordemos que cuando un producto es defectuoso o no es apto para el uso al que está destinado, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, la devolución de lo pagado o la reparación del producto, a su elección.

Por otra parte, están los tickets de cambio o "garantías de satisfacción", que es un ofrecimiento que realizan las empresas voluntariamente para que los consumidores cambien el producto porque no les gustó o no le quedó la talla.

Pese a que el cambio por gusto es un ofrecimiento voluntario, una vez informado es obligatorio, y, además, en el contexto de pandemia, se deben extender los plazos y dar facilidades dado que el consumidor no tiene acceso a ver físicamente el producto para poder evaluarlo, como lo haría normalmente. Por ello, no se justifican requisitos como la entrega del "producto sellado".

En caso de incumplimientos respecto de los plazos de entrega, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM por cada infracción, esto es, cerca de 15 millones y medio de pesos. Misma sanción aplica en caso de infracción al derecho a la garantía legal.

Lo que va de este año 2021 el SERNAC ha recibido más de 76 mil reclamos por compras por internet, 22% de ellos se refieren a demoras en los despachos. El año pasado se recibieron alrededor de 295 mil reclamos.

Actualmente, el Sernac mantiene demandas colectivas con Falabella y París por problemas relacionados con el comercio electrónico, mientras que con Ripley logró un acuerdo de compensación en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el cual está en proceso de aprobación por parte de la justicia.

La autoridad recomienda a los consumidores presentar el reclamo si las empresas no cumplen y no responden, pues esa información sirve al Servicio para sus procesos de fiscalización.

Asimismo, se sugiere revisar el "Boletín empresas" dispuesto en el sitio web del SERNAC, donde los consumidores podrán saber cómo se comportan las empresas en relación a sus reclamos y elegir de acuerdo a ello.