La carta de un consumidor que tiene en jaque al Jumbo

El sitio CiperChile publicó la siguiente carta de un consumidor y cliente habitual de la cadena Jumbo, que al pasar por caja descubrió una extraña forma que el supermercado podría estar usando para afectar a sus consumidores.

Carta:

El martes 1 de marzo fui al local del Supermercado Jumbo ubicado en Camino El Alba 11.969, en Las Condes, del que soy cliente habitual. Resulta que comprar el Pisco Mistral de un litro siempre me resulta crítico, ya que figura en dos puntos de venta (en la góndola del sector de los alcoholes y en otra vitrina propia de la marca) y porque entre ambos siempre hay discordancia de precio. Por eso, es el primer producto que entrego al pagar en la caja y corroboro el precio. De diez veces, en ocho ocasiones cobran más de lo que figura en el fleje de precios de la góndola. Ya se ha convertido en un hábito llegar a la caja, que no concuerde el precio y que llamen a un "control" para que vaya a chequear que el producto efectivamente está exhibido a un precio menor.

En mi compra de este martes 1, cuando llegué a la caja, y como ya es costumbre, le pasé el pisco a la cajera en su mano. En el fleje de precios de la góndola cada unidad figuraba a $5.990. Pero al pasarlo por la caja, el código arrojó $6.789. Le expliqué a la cajera que el precio era incorrecto y ella, como está estipulado, procedió a llamar a un "control" (los empleados de bata blanca que tienen la "tarjeta maestra"). Pero antes de que llegará el "control", la cajera hizo algo que yo no había visto en todas las ocasiones anteriores en que pedí la corrección del precio: anuló la venta del producto, apretó un botón y el mismo Pisco Mistral, pasado por la misma caja, marcó $5.990.

Sorprendido, le pregunté a la cajera qué había hecho y cómo podía ocurrir que, por el simple acto de apretar un botón, el mismo producto arrojara dos precios diferentes. Ella me explicó: "Pasé el producto por precio". En ese momento me sentí estafado. ¿Cómo es posible que el mismo producto pueda arrojar dos precios diferentes? Y si ya es sorprendente que existan dos precios, ¿por qué razón la máquina, por defecto, marca el mayor?

Mi polola se quedó en la caja y yo fui a hablar con el "control" para que me diera una explicación. La verdad es que fue bastante vaga. Repitió frases del tipo "es responsabilidad del cliente corroborar los precios en caja" y "no hay nada que se pueda hacer, así es el sistema". No manejaba bien el tema de los precios, por lo que, al ver mi molestia y el tenor de mis preguntas, llamó al gerente. Nos presentamos y le plantee la situación tal como la he descrito acá. Le hice notar la impotencia y la vulnerabilidad de un cliente que está comprando un producto que no está en oferta, cuyo precio se encuentra en el fleje de la góndola y al que le cobran $799 de más. ¿Quién me asegura que en los otros 50 productos que compré ese día no me cobraron más de lo que correspondía?

Ahora describiré, textual, la explicación que me dio el gerente. Me dijo que todos los Jumbo a lo largo del país manejan un sistema de precios por sistema, es decir, el mismo producto cuesta lo mismo en todo Chile. Y a su vez, cada local de Jumbo puede fijar el precio de un producto por encima o por debajo del precio del sistema. El sistema, tal como él lo describió, es defectuoso. Me contó que le llegan varios reclamos por semana porque el sistema arroja el precio que figura en la base de datos y no el que fija el local. Y eso es lo que pasó con el pisco que yo estaba comprando: $6.789 era el precio del sistema general, pero el precio del local de Camino El Alba, indicado en el fleje, era $5.990. Como el procedimiento tiene errores, se marcó el precio del sistema general y no el del local.

"¿Cómo puedo comprar tranquilo si en cada producto me pueden estar cobrando extra?", le pregunté. Le manifesté que había comprado más de 50 productos y que era imposible que alguien recordara todos los precios. Y me respondió: "El sistema puede favorecer o perjudicar con el precio. A veces hay productos más caros en el local y la caja los pasa por el precio del sistema". Me pareció una respuesta básica y automática para convencerse de que el engaño que cometen tiene algún grado de justificación.

Estudio Ingeniería Civil Industrial, por lo que le pregunté por qué no manejan bases de datos con los precios por local. Así, cada local se hace responsable de los precios, sin errores y de una forma más transparente y eficiente. Respondió: "Ahí es el dueño de la cadena el que determina el sistema a usar que se acomode a sus intereses". "Está claro cuáles son sus intereses", le dije, a lo que atinó solo a sonreír. Conozco al "gran" empresario Horst Paulmann y no comparto para nada sus prácticas.

Esta conversación duró unos diez a 15 minutos, pero se me hizo bastante extensa porque yo figuraba parado, con la cara descolocada, esperando por arte de magia una compensación, una solución, algo concreto. El gerente se deshizo en disculpas y explicaciones siendo su conclusión que no se podía hacer nada, que los locales no son entes independientes y que se encontraba de manos atadas.

Dos días después, el jueves 4 de marzo, me contactó el subgerente Pablo Amengual Moya del local de Jumbo de Los Dominicos para intentar aclarar más el tema. Me confirmó que manejan dos listas de precios (una a nivel nacional y otra por local), pero que en caja solo hay una lista de precios (la del local). A todos los locales de Jumbo, me dijo, le llegan variaciones de precios todos los días y es responsabilidad de cada local cambiar los precios en los flejes durante la noche/madrugada. Me explicó que, en mi caso, se demoraron en cambiar el fleje, por lo que el producto figuraba a un menor precio en la góndola y en caja a uno mayor (el nuevo precio).

Esto resulta muy parecido a lo que ocurre con las bencineras: cuando el precio sube se ve reflejado a primera hora de la mañana y, por el contrario, si baja, se demoran en actualizarlo.

Le pregunté al subgerente Amengual en qué va el proyecto de flejes digitales y me contó que Jumbo Lo Castillo (Vitacura) opera con ese sistema sin problemas: la actualización de los precios de todo el local se hace mediante una antena en apenas diez minutos, en contraste con el trabajo de toda la noche/madrugada que requieren los flejes tradicionales.

Hablamos unos siete minutos y me quedó claro que no implementan los flejes digitales porque el sistema actual es negocio. Me dijo que Jumbo siempre está dispuesto a respetar el precio del fleje, pero le contra argumenté que si uno compra 50 o 100 productos, es imposible recordar todos los precios de los flejes para corroborarlos en caja. Me ofreció sus disculpas e hizo énfasis en que "están trabajando día a día para mejorar".

Yo seré la excepción a la regla: ahora corroboro cada precio en caja. Pero hay miles de clientes que no tienen idea de que los precios establecidos por el local pueden estar más bajos que el sistema y que se les está cobrando extra sin su conocimiento. Esta es, a mi juicio, la urgencia del tema: Jumbo cobra más mediante el uso de un sistema arcaico que no se ven interesados en cambiar (al final, les da ganancias). Hoy en la era tecnológica en que vivimos urge el sistema de flejes digitales, una fórmula transparente donde el precio en caja es el mismo que el indicado al interior del local.

Cada persona que lea estas líneas estimará en conciencia si esto es un robo, engaño, abuso o, en el mejor de los casos, "mala praxis". Independiente de la forma en que lo califiquemos, es importante dimensionar las cifras en juego. Analicemos mi caso: de los 50 productos que compré, supongamos que solo el Pisco Mistral de 1 litro presentaba error en su precio. Son $799 pesos extra que me estaban cobrando. ¿Cuántos productos vende Jumbo en todo Chile al día? Miles, quizás millones. Un error cada 50 productos le dejaría una ganancia tremenda basada en un sistema defectuoso y que dicen que están corrigiendo, pero lo dudo.

Cuando uno está comprando y ve el precio en el fleje no sabe si es el precio del local o del sistema general, y una vez en la caja no tiene cómo saber si le cobraron bien o no. Las personas siempre se fijan en las ofertas, porque en esos casos es más visible el ahorro, pues los carteles tienen números rojos, pero uno no compra más de cinco productos en oferta. Si nos están cobrando extra en los productos "normales", no tenemos como enterarnos.

Lo que es yo, como consumidor, seguiré comprando en Jumbo, pero les prometo que anotaré en mi celular producto por producto el precio y corroboraré en caja cada vez que vaya a comprar. A mí no me robarán un peso más y espero que con la divulgación de esta información se logre cambiar este sistema imperfecto que tiene a Jumbo lucrando (palabra ya viciada en este país) a expensas del cliente/consumidor.

PURANOTICIA