Estudio indica que los chilenos están poco dispuestos a perdonar un error de una marca o empresa

Con motivo del Cyber Monday, que se desarrolla en nuestro país entre el 4 y el 6 de octubre, la consultora internacional Ipsos dio a conocer los resultados de una encuesta realizada a fines de agosto a 597 personas en Chile, donde se les preguntaba si estarían dispuestas a perdonar un error por parte de alguna marca o empresa de la que fueran clientes. 

El estudio reveló que, en general, los chilenos tienen poca tolerancia a los errores, con la mayoría de las personas declarándose no dispuestas a perdonar un error de una marca o empresa en casi todas las categorías, excepto los almacenes de barrio y las aplicaciones de transporte y delivery. 

En promedio, tres de cada cinco chilenos (60%) no están dispuestos a perdonar un error de una marca o empresa, aunque esto varía ampliamente según industria. Por ejemplo, la industria más expuesta a los errores, donde las personas son menos propensas a perdonarlos, es la de los bancos e instituciones financieras, donde solo 25% dice que estaría dispuesto a perdonar un error mientras que 75% dice que no perdonaría a su banco si este se equivocara.Cifras similares obtienen las Isapres, donde el 73% no perdonaría un error y solo 27% sí lo haría.

Luego de los bancos y las Isapres se ubican empatadas las multitiendas, empresas de alimentos envasados y servicios de salud y clínicas privadas, industrias donde el 66% de los encuestados nacionales dice no estar dispuesto a perdonar un error y 34% declara que sí lo haría. Les siguen las aerolíneas, donde el 65% de los encuestados no estaría dispuesto a perdonar un error y el 35% sí lo haría. Similar proporción obtienen las farmacias, con 64% no dispuesto a perdonar un error y 36% declarando que sí lo harían. Estas industrias, que participan activamente del Cyber Monday con diferentes marcas y empresas, muestran cifras parecidasen su tolerancia a los errores con alrededor de un tercio de las personas dispuestas a perdonarlas, y cerca de dos tercios no dispuestas a hacerlo.

La diferencia comienza a acortarse en el caso de los supermercados, donde 55% se declara no dispuesto a perdonar un error y 45% sí lo haría. La situación se invierte, con más personas dispuestas a perdonar un error que a no hacerlo, en el caso de las aplicaciones de transporte y de delivery, cuyos eventuales errores serían perdonados por el 51% y 55% de los encuestados en cada caso. Finalmente, los almacenes de barrio son la empresa con mayor tolerancia a los errores en Chile, con 77% dispuestos a perdonarlos y solo 23% declarando que no lo haría.

“Las personas están muy poco dispuestas a perdonar errores a marcas o empresas de las que son clientes. El cumplimiento del servicio comprometido o de las condiciones del producto ofertado son un elemento básico. Los consumidores han crecido en conciencia de sus derechos en la compra de productos y servicios, así como en la posibilidad de hacer uso de instrumentos legales que los protegen en caso de no cumplimiento. Las empresas deben estar atentas a la señal: en tiempos de crisis no hay espacios para los errores. Las certezas que ofrece una empresa y el cumplimiento de su oferta son elementos definitorios para la lealtad de sus clientes”, comentó Alejandra Ojeda, gerente de Asuntos Públicos.

PURANOTICIA